Nivel de servicio

Este acuerdo forma parte de las condiciones del servicio Software DeCA prestado por GOLTRATEC, S.L. (CIF B54876511) y describe la disponibilidad comprometida, el soporte, las copias de seguridad y las compensaciones aplicables.

QUÉ CUBRE

El compromiso alcanza al panel de gestión (alta, borrador, emisión, modificación, listado, exportación, equipo y configuración), a la generación del PDF y del código QR, a los enlaces públicos de consulta y descarga del documento, al portal del conductor y a las copias de seguridad.

Quedan fuera la conexión y los equipos del cliente, la pasarela de pago (Stripe), el proveedor de correo (Amazon SES) y la API de Partes de Trabajo, que se rigen por sus propios acuerdos.

DISPONIBILIDAD

Comprometemos una disponibilidad mensual del 99,5 %, medida sobre el total de minutos del mes natural con la monitorización continua del servicio y del enlace público de consulta de documentos. Desde el inicio de la medición, el 19 de octubre de 2026, la disponibilidad registrada es del 100 %.

Se consideran minutos no disponibles los intervalos en los que el servicio no responde a las comprobaciones o devuelve errores del servidor de forma continuada durante más de cinco minutos. Los cortes inferiores a cinco minutos no se acumulan. Puedes solicitarnos el histórico de disponibilidad del periodo que necesites.

No computan como indisponibilidad:

· El mantenimiento programado, avisado con al menos 48 horas y realizado preferentemente fuera del horario de mayor uso.

· Las intervenciones de emergencia por motivos de seguridad, comunicadas lo antes posible.

· La fuerza mayor, los cortes de suministro o de comunicaciones ajenos y los ataques informáticos masivos no evitables con medidas razonables.

· Los fallos de conexión, navegador o equipos del cliente o de sus usuarios.

· La indisponibilidad de servicios de terceros (Stripe, Amazon SES, API de Partes de Trabajo) y su impacto en las funciones que dependen de ellos.

MANTENIMIENTO Y EVOLUCIÓN

Las actualizaciones ordinarias se planifican fuera del horario de mayor uso y, en la mayoría de los casos, sin parada del servicio. Las ventanas que impliquen interrupción se avisan con 48 horas de antelación y se programan preferentemente de noche o en fin de semana. Los cambios incompatibles con el uso habitual se comunican con al menos 30 días de antelación.

SOPORTE

El canal es info@softwaredeca.com, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (hora peninsular), excepto festivos nacionales. Estos son los tiempos máximos de primera respuesta:

· Crítica (S1) — servicio no disponible: no se accede al panel ni a los enlaces públicos, o no se puede emitir ningún documento. 2 horas laborables, con actualización cada 4 horas laborables hasta la resolución.

· Alta (S2) — función esencial degradada: emisión, PDF, QR o descarga con errores, o pérdida de acceso a datos sin alternativa. 8 horas laborables, con actualización diaria laborable.

· Media (S3) — función secundaria con solución alternativa disponible. 2 días laborables.

· Baja (S4) — consultas, dudas de uso, sugerencias y peticiones de información. 5 días laborables.

Los plazos de resolución dependen de la causa de la incidencia: en las de nivel S1 se trabaja de forma continuada hasta restablecer el servicio.

COPIAS DE SEGURIDAD Y RECUPERACIÓN

Copia diaria de la base de datos y de los documentos generados, con verificación periódica de que se restauran correctamente. Los objetivos son una pérdida máxima de datos de 24 horas y una restauración del servicio en un máximo de 24 horas desde la confirmación de la pérdida.

COMPENSACIONES

Si la disponibilidad mensual no alcanza el 99,5 %, puedes solicitar en los 30 días siguientes al cierre del mes una compensación sobre la cuota de ese mes:

· Disponibilidad entre el 99,0 % y el 99,5 %: 10 % de la cuota mensual.

· Disponibilidad entre el 98,0 % y el 99,0 %: 25 % de la cuota mensual.

· Disponibilidad por debajo del 98,0 %: 50 % de la cuota mensual.

Se aplica como descuento en la siguiente factura o como crédito en la cuenta, a tu elección, y no supera el importe de la cuota mensual del plan contratado. Es el único remedio económico previsto por el incumplimiento del nivel de servicio. No se aplica en los supuestos excluidos ni cuando haya importes pendientes de pago.

CONTINUIDAD Y SALIDA

Puedes exportar en cualquier momento la documentación en formato ZIP y descargar cada documento y sus anexos de forma individual. En caso de baja de la cuenta, la exportación sigue disponible durante dos meses antes de la eliminación de los datos.

Este acuerdo tiene la misma vigencia que el contrato de servicio y se revisa al menos una vez al año o cuando cambien de forma relevante las condiciones técnicas.